破解“AI +家政”障碍

  不久前发布的《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》明确提出，加快服务业从数字赋能的互联网服务向智能驱动的新型服务方式演进。作为服务业的一个分支，家政服务业正越来越多地借助人工智能的力量，行业生态持续完善。

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  一段时间以来，人工智能与家政服务业深度融合，促进了服务场景创新，提升了服务质量与效率。例如，杭州亚运会期间，运动员通过“云上亚运村”即可完成场地预约、菜单查询等服务，同时，机器人广泛应用于巡逻值守、医疗辅助、物资配送、环境清洁等场景，人工智能技术在家政服务领域持续拓展创新。又如，河南濮阳打造的“干城社区智享生活服务平台”以数字化手段推动家政服务革新，依托AI算法实现服务供需快速匹配，实现“5分钟响应、15分钟到场”，服务覆盖率达92%，居民满意度高达98.6%，服务质量与响应效率显著提升。

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  相关政策陆续出台。2024年6月份，人力资源和社会保障部等部门印发《关于加强家政服务职业化建设的意见》提出推动数字化赋能，丰富线上家政服务职业技能培训资源；同年10月份国家发展改革委等部门发布的《关于深化家政服务业产教融合的意见》提出，深化人工智能技术在家政领域的应用。今年4月份，商务部等部门发布的《关于促进家政服务消费扩容升级若干措施的通知》则提出，加快家政服务业数字化发展。一系列举措的落地实施，有力增强了家政服务业与人工智能融合的力度与水准。

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  一些难题也切实存在：AI家政设备在服务中采集用户信息存在数据泄露风险；AI服务过于程序化，用户情感价值被忽视；等等。进一步推动人工智能赋能家政服务业，应从政府、企业等层面针对性施策。

  一方面，完善数据保障机制，防范隐私泄露风险。有关部门应强化对相关企业的监管力度，数据安全的政策支持和法规体系仍需完善。制定AI家政设备数据采集与使用规范，要求企业公开算法逻辑，确保所有数据的使用均获得用户知情同意，赋予用户数据访问与删除权限，严禁未经许可将用户信息用于商业用途。企业应该健全数据管理机制，不断研发安全保障程序，升级技术系统，通过数据加密存储、匿名化处理等技术防护手段防范黑客入侵，切实保障用户的隐私安全。

  另一方面，创新情感反馈系统，消除AI服务情感缺失难题。在现有智能家居的基础上着力创新人工智能的情感感知及反馈能力，通过多模态感知技术捕捉用户语言、动作、表情等信息，精准分析用户情绪，模仿人类社会的情感供需关系，及时动态调整作出反馈，为用户提供定制化服务。保姆型机器人在识别出用户产生孤独、焦虑等情绪后，可通过语音互动提供陪伴服务；清洁型机器人则能在用户学习或工作期间，安静高效地完成清洁任务。通过情感反馈系统的优化，推动家政服务既具备工作效率又拥有人文温度，使用户在接受高效高质的家政服务时获得情感价值。

  此外，依托人社、民政等部门在社区或街道设立家政技能培训点，针对家政服务人员开展智能家居操作定向培训，对培训后的工作人员加强就业指导，做好就业对接服务。结合服务订单需求，开展岗前专项培训，有效提升服务人员的数字化技能水平，推动服务人员从体力劳动向技术操作转型，推动家政服务从经验驱动向数据驱动、智能驱动转变，进而降低因技术适配不足导致的结构性失业风险，保障行业稳定。（刘羽婷 桑笛雯）